“服務(wù)顧問”從狹義上講又稱“接車員”，在售后服務(wù)站從事業(yè)務(wù)接待工作，按照發(fā)達國家對汽車業(yè)的界定，

　　現(xiàn)代廣義上的汽車售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。

　　1、 售后服務(wù)核心流程：

　　預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

　　2、 預約：

　　電話使用技巧。

　　3、 準備工作：

　　配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準備：環(huán)境、設(shè)施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通。

　　4、 接收車輛/制作訂單：

　　專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參考、 維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售后服務(wù)軟件基礎(chǔ)， 服務(wù)接待技巧。

　　5、修理：

　　永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

　　6、交車/結(jié)賬：

　　財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。

　　7、 跟蹤服務(wù)：

　　后續(xù)的客戶服務(wù)跟蹤