6.18網(wǎng)購狂歡，電商們紛紛亮出營銷底牌，就此開啟電商新一輪促銷大潮，大電商的競爭已然進(jìn)入了白熱化的階段，在看了單仁做客CCTV2央視財經(jīng)頻道直播節(jié)目之后，總結(jié)了兩點：

　　1.“618”電商之間的競爭已經(jīng)從過去單純價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變成比優(yōu)勢、比資源、比實力的模式戰(zhàn)，是一場結(jié)合了供應(yīng)鏈、流量、物流、合作商資源，組合了互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O等各類產(chǎn)品，并且融合理性策劃的綜合性競爭。電商業(yè)正在逐步告別野蠻式增長，日趨成熟。

　　2.盡管價格戰(zhàn)服務(wù)站全面爆發(fā)，但消費者更趨于理性。

　　O2O時代，電商花樣層出不窮，價格戰(zhàn)早已不是長久之計。大家也都明白要跟上時代進(jìn)步，理性消費的同時，服務(wù)戰(zhàn)才是如今各電商應(yīng)著重看待的。即使老板們有了互聯(lián)網(wǎng)O2O意識，但是傳達(dá)到下面，到整個企業(yè)服務(wù)人員的實際管理和操作，問題就凸顯了，其中客服的素質(zhì)水準(zhǔn)以及對其的管理方式，成了一個繞不開的核心問題。

　　O2O模式下，客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷項目的過程中至關(guān)重要，在整個網(wǎng)絡(luò)營銷體系同肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。

　　每個客服都可能是專業(yè)的心理專家，他們分析客戶的行為方式，捕抓他們的需求點，進(jìn)而去迎合他們并向其推薦產(chǎn)品，一步步引導(dǎo)他們的思緒，最終成交。一個成熟的客服對此應(yīng)是游刃有余，當(dāng)然也避免不了成交不了的情況，比如反饋時間間隔太長，比如捕抓點失誤，比如話術(shù)不對......

　　那么，老板應(yīng)如何看待客服工作?

　　1.注重客服重要性。

　　你可以把客服當(dāng)成一線服務(wù)人員，也可以把他們當(dāng)作銷售人員，但是無論你怎么定義你企業(yè)的客服人員，都應(yīng)正視客服群體的重要性。一個具有再好營銷力的網(wǎng)站，即使有流量有詢盤，沒有客服的轉(zhuǎn)化，談何成交力。

　　2.明確客服工作目標(biāo)。

　　客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

　　介紹和服務(wù)是初級客服的門檻?？头纳蠉徟嘤?xùn)是必需的，當(dāng)一個客服熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點，懂得微笑服務(wù)，算入門;其次，在與客戶溝通時，不斷累積經(jīng)驗，總結(jié)問題，分析問題，懂得去整理話術(shù)以及捕抓客戶心理活動;最后，給自己和對方留余地，回頭客也是口碑營銷一個重要的群體。

　　3.提煉客服話術(shù)用語。

　　在百度上總能搜索出各種客服話術(shù)，看似齊全，但是企業(yè)未必能全盤照抄。不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，甚至不同的企業(yè)文化決定了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的模式有所區(qū)別。你不能用淘寶上服裝業(yè)那一套“親”理論去套用在科技行業(yè)，再者殯葬行業(yè)。

　　你的用語可以是活潑的：親，你需要的這款......;可以是突顯專業(yè)水準(zhǔn)的：您好!客服007為你服務(wù)......;也可以是個性化的，當(dāng)然這要符合企業(yè)形象。

　　4.客戶思維引導(dǎo)。

　　一個成熟的客服，對客戶思維的引導(dǎo)應(yīng)是游刃有余，而這關(guān)鍵在于經(jīng)驗的積累。見的人多了，潛移默化下便容易推斷類似的行為行徑。而對于尚未做到這一步的客服人員來說，可以嘗試著以下兩點做法：

　　A先傾聽客戶的問題，以最快的速度回應(yīng)客戶，以示你的誠意。

　　B?用自己熟知的專業(yè)知識細(xì)心為客戶解答之后，詢問客戶是否明白并借機向客戶拋問題，此時，你可以拋出最新或者最熱的產(chǎn)品，簡單地介紹。這也能為客戶向你索要電話埋下伏筆。

　　記住，需借助一系列問題來引導(dǎo)客戶，引發(fā)他的好奇心，這樣一來你也就成功一大步了。

　　5.客服不是獨立的群體。

　　客服是連接線上線下的一個重要群體，同時也掌握大量的線上客服數(shù)據(jù)、產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)等等，而這些對于一個企業(yè)，一個銷售人員，甚至每一個員工都是至關(guān)重要的，因為這關(guān)系著企業(yè)的銷售前景以及關(guān)乎著企業(yè)未來發(fā)展的側(cè)重點。

　　很多企業(yè)往往忽略這一點，把客服部門獨立開來，我們應(yīng)把客服的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。

　　1.網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶，客服部門需時常且及時反饋。

　　2.與其他部門，尤其是銷售部門聯(lián)系需緊密。線上溝通成交，線下的服務(wù)一樣重要。企業(yè)部門是獨立的，但客戶認(rèn)為公司是一個整體?？头锌赡芙佑|到不同的服務(wù)人員，線上服務(wù)線下銷售，口徑不一致容易導(dǎo)致客戶不滿意度，進(jìn)而影響企業(yè)口碑。

　　把一線客服的工作反饋及時給各部門，保持口徑一致，減少銷售中與客戶交流誤差。客服并不是獨立的群體。

　　客服不易，特別是面對客戶抱怨與投訴，以下小結(jié)了5點：

　　1.耐心多一點：讓顧客發(fā)泄。

　　2.態(tài)度負(fù)責(zé)一點：讓顧客信任。

　　3.動作快一點：讓顧客感受到誠意。

　　4.語言得體一點：讓客戶平靜、熄火。

　　5.處理辦法多一點：換位思考。

　　6.不要人為的給客戶下判斷：從企業(yè)角度出發(fā)。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，催生了在線客服群體，他們成了企業(yè)的一線“戰(zhàn)士”，掌握了大量用戶數(shù)據(jù)，不好好經(jīng)營，不好好管理，何以對得起企業(yè)!

　　如果你想了解更多網(wǎng)絡(luò)營銷資訊可登陸https://www.srzxjt.com/，也可關(guān)注單仁資訊官方微信(微信號：shanrenzixun)。