美聯(lián)航事件已沒必要再贅述，下面這個視頻點擊量早已過億，引發(fā)全球一片譴責(zé)。

　　今天美聯(lián)航發(fā)布了一份遲來的聲明表示道歉。

　　為了讓4名機(jī)務(wù)人員加個機(jī)組

　　以便他們次日能及時到崗

　　你趕走四名旅客

　　飛機(jī)上鬧出了血案

　　遭到全球千夫所指

　　各方落井下石

　　痛打落水狗

　　先是自己管理不善導(dǎo)致旅客不滿

　　又給芝加哥機(jī)場警方暴力執(zhí)法背了鍋

　　市值蒸發(fā)了十幾億美元

　　白宮發(fā)言人說：“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷?！边€確定美國總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。

　　看來川普也幫不了你

　　看到全世界都在罵你

　　作為一名普通人

　　我會認(rèn)為你活該倒霉昨天鬧得歡今天拉清單

　　你傷了老人得罪了華裔

　　雖然他從越南移民美國

　　但同根同族同血脈讓我覺得你依然罪不可恕天打雷劈

　　看著山姆大叔全球剪羊毛到處欺負(fù)人搞地緣亂南海遏制我們和平崛起

　　我甚至想到如果這個契機(jī)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)把你們整到破產(chǎn)

　　給你們?nèi)諠u衰落的經(jīng)濟(jì)火上澆油

　　當(dāng)頭一棒

　　殺殺世界警察的威風(fēng)

　　全球多少人會拍手稱快

　　但作為一名民航人

　　從同行業(yè)角度客觀看待這件事

　　又想給你一點點同情

　　事已至此

　　道歉沒用了

　　扎心聊聊吧

　　第一，你們漠視人性是引發(fā)該事件的根源

　　我憤怒，更多是因為美聯(lián)航和機(jī)場警方在此事件中表現(xiàn)出來的對人性的漠視。從機(jī)場警方的暴力拖拽，到美聯(lián)航CEO致內(nèi)部信中對此事的輕描淡寫，再到美聯(lián)航微信公眾號弱智一般的聲明，直到輿論逼得壓力山大了總裁才出面表示道歉，我沒有從里面看到你們對自己行為有任何的懺悔。是的，這很美國，耀武揚威慣了，所以早晚要吃虧。

　　第二，你們的混亂管理流程要為此事買單

　　根據(jù)央視報道，2016年被美聯(lián)航強(qiáng)制減掉的旅客數(shù)量達(dá)3700人。但根據(jù)美國聯(lián)邦法律，機(jī)長有權(quán)利讓任何人離開飛機(jī)，如果機(jī)長的決定是錯誤的，那么機(jī)長在事后要接受調(diào)查。但像此次在旅客已經(jīng)支付機(jī)票并且已經(jīng)確定座位的情況下被強(qiáng)行暴力拖走，實屬罕見。

　　類似事情，我很久以前經(jīng)歷過，但，被減掉的，是我們這些機(jī)組人員。

　　結(jié)束了駐外任務(wù)，準(zhǔn)備加機(jī)組回駐地，我們?nèi)M十個人，上客的時候，我們聚集在后艙，機(jī)長打來電話，說航班超售，我們這些加機(jī)組的公司沒有給訂座，于是讓加機(jī)組的乘務(wù)長統(tǒng)計，第二天有航班任務(wù)的人，留下，其他人，全部下飛機(jī)。

　　于情于理，航空公司都不應(yīng)該把已經(jīng)買票且正常登機(jī)的旅客趕下去，記得當(dāng)時，我們很生氣，因為已經(jīng)好幾天沒有回家了，而且這是當(dāng)天最后一個航班，但大家都沒有太多抱怨，因為這叫做道理。

　　后來進(jìn)一步明確了加機(jī)組流程，航空公司必須為加機(jī)組人員提前訂座，機(jī)組人員必須攜帶飛行任務(wù)書，不允許隨意加機(jī)組。有臨時需要加機(jī)組的，如果遇到滿客，也只能改其它航班，有后續(xù)任務(wù)的話就讓備份人員上。當(dāng)然我也遇過飛行員加機(jī)組發(fā)現(xiàn)滿客最后坐在飛機(jī)廁所里的情況，坐著馬桶加機(jī)組既不安全也有違規(guī)之嫌，但總歸沒有減掉登機(jī)的旅客或讓旅客坐著馬桶飛航班，國內(nèi)航司在這方面總體還是比較規(guī)范的。

　　此外，美聯(lián)航改簽政策也不夠?qū)嵒?，事件中美?lián)航向乘客提出需要四人自愿改簽，提供食宿+200刀代金券，后來升到400，最后800。然后因為沒有乘客自愿改簽，改為篩選四人強(qiáng)制改簽。

　　代金券這個東西，商場促銷打折買1000送1000，最后各種套路各種使用不便我們都見怪不怪了，商家當(dāng)然不會虧。但比起中國民航動輒現(xiàn)金補(bǔ)償，美聯(lián)航這個改簽政策真的不夠爽快。旅客答應(yīng)的不痛快當(dāng)然可以理解，別怪旅客財迷，這也是人之常情。

　　第三，機(jī)場警方執(zhí)法過度是火上澆油

　　我經(jīng)常在網(wǎng)上看到美國機(jī)場警方的強(qiáng)勢，旅客在客艙中有任何擾亂行為，甚至用手指一下空乘，都有可能被拖下飛機(jī)，以往，我曾吐槽過國內(nèi)個別機(jī)場公安面對機(jī)鬧行為不作為，也曾佩服甚至羨慕美國機(jī)場警方對機(jī)上擾亂行為強(qiáng)大的處置能力和對法律與尊嚴(yán)的捍衛(wèi)，但這一次，我不禁思考，當(dāng)執(zhí)法者不守法，弱勢的民眾該怎么辦。

　　芝加哥航空局發(fā)表聲明，稱：發(fā)生在美聯(lián)航3411航班上的事件不符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，該警務(wù)人員的行動不應(yīng)被容忍。隨后該警察被停職調(diào)查，算是對機(jī)場警方的行為做了一個否定。

　　事實上，從法律角度講，在機(jī)長實施法律賦予他的拒載權(quán)（不論合理不合理，這條機(jī)長權(quán)力全球通用），而旅客拒絕聽從機(jī)長指令下機(jī)的過程中，那位醫(yī)生也涉嫌違反了法律，因此導(dǎo)致了警察的參與。

　　芝加哥機(jī)場警察不是美聯(lián)航的雇員，在航空公司的要求下，他們強(qiáng)行將醫(yī)生拖離現(xiàn)場。強(qiáng)制措施本身是合法的，但方式涉嫌暴力執(zhí)法，有嚴(yán)重違法嫌疑，對醫(yī)生造成了人身傷害和精神損失。美聯(lián)航給芝加哥機(jī)場警察的暴力執(zhí)法背了鍋，這是我對美聯(lián)航唯一的同情。

　　又想起國內(nèi)辱母殺人案中的那位警察，事件本不因他們而起，但警察執(zhí)法水平不足導(dǎo)致血案教訓(xùn)，不但火上澆油甚至引火燒身。不作為肯定不行，亂作為也不行，提高執(zhí)法能力，把握出警時機(jī)，做好性質(zhì)研判，既要嚴(yán)格執(zhí)法也要文明執(zhí)法，這件事也給中國民航公安系統(tǒng)提了個醒。

　　第四，老板態(tài)度是美聯(lián)航危機(jī)公關(guān)的重大敗筆

　　美聯(lián)航剛開始對此事的態(tài)度十分令我心寒，在其CEO致內(nèi)部信中，他說 ：“這一事件之所以不幸發(fā)生，是我們禮貌地請求一位乘客下機(jī)，遭到拒絕，我們有必要聯(lián)系航管警察前來幫助，我們的員工遵守了既定程序。我深感遺憾，但我也強(qiáng)烈支持你們所有人，我希望你們繼續(xù)飛翔，保證正確執(zhí)行飛行任務(wù)?！?/p>

　　作為CEO，鼓勵員工并沒有錯，但這件事，根源在管理，在制度，從頭到尾你的現(xiàn)場員工就沒有錯，可能在機(jī)組任務(wù)安排上存在疏忽，但那是內(nèi)部問題。可是你作為CEO，在全世界都在憤怒的時候，竟然對這起惡劣事件的過程如此輕描淡寫，完全沒有認(rèn)識到由于你們工作的疏忽，給這名旅客造成了多大的傷害！又由于你在后續(xù)處理上的嚴(yán)重失職，給全世界消費者樹立了一個多么惡劣的公司負(fù)面形象。當(dāng)美聯(lián)航股價遭遇重挫，市值已蒸發(fā)十幾億美元，作為CEO，你后悔了嗎？

　　美聯(lián)航究竟該如何度過危機(jī)？

　　是拿出誠意內(nèi)部改革制度流程外部老實認(rèn)錯重新做人重塑形象？

　　還是等待下一個熱點新聞把這事兒掩蓋過去？

　　或是隨著時間流逝等著人們慢慢淡忘？

　　我們拭目以待

　　在美聯(lián)航痛定思痛之余

　　也給國內(nèi)各大航企提個醒

　　問題漏洞誰都存在

　　什么困難都要面對

　　當(dāng)內(nèi)部出現(xiàn)一些負(fù)面消息時

　　如果一上來就絞盡腦汁找人刪帖

　　想方設(shè)法掩人耳目

　　逼著員工閉嘴閉眼查微信刪微博

　　反而欲蓋彌彰

　　先人早就告訴我們

　　防民之口甚于防川

　　水能載舟亦能覆舟

　　犯了錯誤大方承認(rèn)

　　出了負(fù)面消息我們依然可以從正面解讀

　　小時候都知道要做知錯就改的誠實好孩子

　　變成大人了可不能越來越心口不一

　　這就叫做不忘初心

　　輿論批評有時是促進(jìn)自身成長和改革的動力

　　危機(jī)公關(guān)的方向不要從根兒上出問題

　　所謂精誠所至 金石為開

　　有事了 咱也不怕事兒

　　勇敢面對才能坦誠相待

　　因為

　　當(dāng)前信息爆炸的時代

　　誰也不是傻子

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