一、認(rèn)識咨詢工作的重要性

• 要理解咨詢的目的和意義以及咨詢部門的重要性。例如在醫(yī)院中，每一個咨詢電話都可能影響患者的就診決策。不管患者是否會來院就診，都要提供服務(wù)，這是服務(wù)意識的體現(xiàn)。電話服務(wù)是聚焦、個性化、有針對性的服務(wù)，能滿足咨詢者需求并提高滿意度。同時創(chuàng)造服務(wù)個性可使?fàn)I利性醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢。

二、提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)的意義

• 對醫(yī)院的意義
  • 優(yōu)質(zhì)電話咨詢服務(wù)是醫(yī)院的服務(wù)品牌。公立醫(yī)院靠醫(yī)?？ㄎ忻?，營利性醫(yī)院靠廣告提高知名度，而服務(wù)品牌的創(chuàng)建難度更高。良好的口碑能防止患者流失，讓醫(yī)院財源滾滾，因?yàn)槿藗儾辉篙p易嘗試新事物，負(fù)面信息影響更大，所以要以患者為中心提供服務(wù)。
• 對咨詢員的意義
  • 工作盡善盡美會得到尊重，產(chǎn)生自豪感和熱愛。咨詢工作中能積累經(jīng)驗(yàn)，包括醫(yī)學(xué)知識、咨詢和溝通技巧等，為未來發(fā)展打基礎(chǔ)。處理患者問題能提升自身修養(yǎng)，并且在與不同來電者溝通中可提升語言溝通能力，這是終身受用的能力。

三、優(yōu)秀咨詢員的素質(zhì)要求

• 心理素質(zhì)要求
  • 要有處變不驚的應(yīng)變力。每天面對眾多患者，可能遭受刁難與不理解，要有挫折打擊的承受能力。要能自我掌控和調(diào)節(jié)情緒，例如即便第一個電話是騷擾電話，也不能影響對后續(xù)患者的服務(wù)態(tài)度。還要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力，因?yàn)閷γ總€患者來說都是第一次接觸。
• 服務(wù)意識要求
  • 提供金牌服務(wù)，對患者熱情、尊重和關(guān)注，幫助解決問題，迅速響應(yīng)需求，設(shè)身處地為患者著想，提供個性化服務(wù)等。